青鸟健身中心专业私人教练的沟通及销售技巧.doc

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专业私人教练的沟通及销售技巧 前 言 私人训练的商业特点 在国内健身行业中,私人教练是一个新兴行业,在俱乐部除会员卡的销售外,私训课程的销售也占很大比重,但无论是健身俱乐部、健身会所,教练都应必须懂得基本的商业知识,有些教练感觉到私人训练中最重的莫过于教练具有渊博的人体知识,以及对客人的关注程度,然而,随着时间的推移,成功的私人教练逐渐认识到除非学会怎样推销他们的服务,以及如何经营,否则,其余的知识就没有价值。 其实私人教练与客人交流的时候,需要具备4种基本交流技巧提问、倾听、表示理解、提供信息。 一、 市场营销计划的制定 1、 场所提供的私教包装设计或服务; (1) 私人教练授课用具(目前暂以一、二、三级私教设计) ★★★高级私人教练使用体适能护照,高级私教用具 (专用毛巾、训练皮筋、心率表、 心率带、秒表、手套、护腕、腰带、 急救药品、健身球、数码相机) ★★专业私人教练使用体适能护照,专业私教用具 (专用毛巾、训练皮筋、秒表、 急救药品、健身球) ★私人教练使用体适能护照,专业私教用具 (专用毛巾、训练皮筋、秒表、 急救药品、健身球) (2) 私人教练服装 ★★★高级私人教练黑色服装为主 ★★专业私人教练红色服装为主 ★私人教练白色服装为主 (3) 店内宣传及个人宣传 ★★★高级私人教练个人宣传册,相片制成易拉宝,网站个 人网页宣传,MTV播放(店内),电视台宣传,北青报宣传 ★★专业私人教练店内相片宣传,网站宣传,北青报宣传 ★私人教练店内相片宣传,网站宣传,北青报宣传 (4) 店内海报宣传 一次购买10节私教课程送1节 一次购买20节私教课程送2节 一次购买30节私教课程送5节或10次日光浴 一次购买50节私教课程以上送10节或20次日光浴 (5) 星级私教服务规范 l 私教按照规定程式科学的设计课程。 l 保证会员训练时的安全,杜绝危险隐患。 l 耐心细致的为会员讲解指导。 l 使用鼓励的语言鞭策会员训练。 l 准备到位的回答会员提出的问题。 l 合理的安排会员的上课时间。 l 上课时要求会员穿着运动服装。 l 了解会员的生活习惯,灌输健康的理念。 l 进行有效的训练,保证会员的训练效果。 l 尊重会员,规范礼节。 l 注意个人卫生,随时检查仪容仪表。 (6) 私教课程内容 正确使用体适能护照,确实进行规定内容服务。 按照星级标准规定使用授课用具。 根据会员身体状况进行训练。 跟踪售后服务(短信问候、送会员生日卡)。 2、 定价; (1) 私人教练价格(小时/节) ★★★★★五星级私人教练400元/节 ★★★★四星级私人教练300元/节 ★★★高级私人教练200元/节 ★★专业私人教练150元/节 ★私人教练150元/节 3、 地点或区域; 随着人们对体型的要求越来越高,青鸟健身中心也应着瞬息万变得潮流,不断提升专业的服务以及增强各方面的配套设施。做为有志的私人教练,也应选择一个专业性强、器械及配套设施齐全、管理完善的健身俱乐部。 4、 你生意的目标顾客; 健身中心的每一个人,不都是来练大块头的,根据客人的不同健身目的,进行有针对性的销售及训练。 5、 你的生意定位; 以上各点有利于组织你的思路,使你明确清楚自己打算做什么从哪里开始如何定价,怎样评价自己的产品或服务无论你是刚刚开始自己的私人教练业务,还是一位已准备进入事业另一阶段的专业人员都因该考虑以上问题。 二、 青鸟会员消费的形态 Ø 质的满足生活水平的要求; Ø 高级豪华; Ø 感性满足必需品变成必欲品; Ø 信息选择变革被动接受变成生动选择信息; Ø SARS的影响网络的运用。 三、 青鸟会员消费的特色 Ø 我就是和别人不同; Ø 我就是这种品味,这种嗜好,这种生活方式的自我感觉。 Ø 我有条件,所以我要享受最好的服务和设施。 四、 青鸟私教部的核心竞争力 传教士快乐的场所 五、 如何开发新客户 业务推广的基本技巧5C有待扩展 call coverage顾客拜访率 call rate拜访达标率 call frequency拜访频率 hit rate of call拜访打击率 call productivitu拜访生产率 利用以上5个C的基本技巧,我们可以将一周来做的工作列出一张表格。 私教姓名月周 时间 计划拜访人数 实际拜访人数 达标率 签单数 实际业绩 创造新客户的小技巧,多做基础服务,多接教练,签单的私教。 六、 私人教练的价值 很多人会这么想,要学习那些健身动作,我可以要去买些有关的书本照做或可以请朋友帮忙知道一下,为什么要请私人教练呢 其实这个问题我觉得跟学习开车很相似,你可以在书店购买一些教人驾驶的书籍,看完后,便可以跳上车大显身手了,或边看边学,为什么大说数人都会请驾驶教练或到正式的驾校去学习无可否认,从书中你会看到一些基本的东西,但假若开车时遇上突法的情况怎么办有驾驶教练在旁边好处就是出现意想不到的时候,他会告诉你任何妥善处理。这些都是他从经验中学会的,你付出金钱所买的就是这些从书本上看不出来的经验,学习健身训练也是一样,有些看起来好像很容易,但到自己拿起器械尝试时便好像有点不知所措,做了多次都好像有点不对劲似的,在这种情况下,私人教练更能发挥他存在价值。 其实也有不少学员接受私人教练指导一段时间后,实践上已经掌握了基本动作技术,理论上应该可以自己去练,但在现实中,很多学员还是喜欢继续在每节课中聘请私人教练,其中的原因值得有志从事私人教练的人去深究。 A突破惰性 运动锻炼的成功关键在于持续不断的练习,必须有恒心及自律,可惜大多数人都缺乏这些重要因素,而且会用种种借口去解释为什么不做运动,例如没有时间,感觉身体疲劳,不适或明天会更有空做更多的运动去补偿等,反之,私人教练与会员约好时间后,除非是预先通知或紧急事故,否则就算学员到时不出现,费用也要照付,这样可避免学员轻易放弃训练,有效继续维持运动习惯,使训练不至出现间断,增加成功的机会。 B宝贵的推动力 一个专业的私人教练会员定下短期及长期的目标,并随着学员的进度而将训练方法加以调整,而且会在适当的时间给学员一些正面的鼓励及赞许,例如训练时做对了动作或者是成功地依照教练的吩咐控制饮食等,教练都会对这些事情表示出肯定的态度,让学员知道他现在走对了路,这样会员都会推动继续锻炼及克服困难,而且会比以前做的更好,期望再次受到这种赞许。 C更集中锻炼 不少人都会在下班后到健身中心做运动,通常那个时间都是人多,而器械不够应用的,经过一天的繁重工作的洗礼后,有些人已不想为运动训练时的动作及器械等细节安排而烦恼,因此他们都喜欢聘用私人教练,请教练悉心安排训练计划,他们便可专心一意,进行锻炼。 D与学员并肩作战 一个好的私人教练其实是学员在训练路途上的好伙伴,在训练的历程中,学员很多时候都会碰到很多有关训练上的生理或心理问题,例如一个渴望减肥的人,经过长时间的锻炼,仍未能达到预期效果,会希望知道哪里出现问题,并可能会感到心灰意冷,觉得继续运动都是无济于事,私人教练会跟他探讨其中的情况,例如人体减肥的过程及决定减肥成功的因素,并与他分析及找出他个别出现的问题,是否训练计划出现问题是否对减肥目标期望过高是否运动以外的问题,例如营养、生活习惯等。然后对症下药。私人教练也会设身处地去了解他现在的心情,尽量在训练安排上做出调整期望尽快让他收复心情,再次提高他的训练意欲,继续迈向他未完成的目标。 七、 促成签单的技巧 假设的自身能力为100分,而你的沟通及销售能力只有50分,也就是说你只能把自己的50%的能力传达给对方,那么你在对方的心里也只会打50分,对方绝不会每小时花100或200元请你做他的私教,明明值这个价钱的你,就是因为缺乏沟通销售技巧而无形降低了自己的价值与收入。 1、 假定顾客已经同意购买 先帮助他做体适能的运动规划。 比如当你的客人意志不够坚定的时候,你可以问“你看,还有三个月就到夏天了,如果我们在这三个月里一起努力,把你的肌肉练得非常有型,把肚子上多余的脂肪都去掉,想象一下,当三个月后你还女朋友一起走在阳光灿烂的海滩上,旁边的人都会羡慕你线条分明的身材和漂亮的腹肌,很多女孩子也一定非常嫉妒你的女朋友,那时候,你的感觉会是怎么样的”类似这样的问题还有很多,它的根本目的就是通过,我们的语言,给自己的客人创造出一种“如果他们达到自己的目标后的情景”,从而烘托出一种充满热情与兴奋的气氛,并触及他们的内心情感。 当会员一再出现想买的欲望,却又犹豫不决,可采用【二选一】的生活技巧。 EX【请问你是星期二或星期三有空,我来帮你体测】 【请问你考虑买十节课或二十节课】 2、 做体测时的销售 销售就是带领你的潜在顾客走到你的健康思想世界,从而另他明白及认同你所将要提供的服务或产品,每一次成功的销售所带来的满足感是金钱不可取代的,如果你只做销售,只专注于金钱的回报,那么你将会失去做销售的真正乐趣。 一个成功的私人教练会通过提问获得客人的大量信息在交流中,他们大部分时间也是花在提问和倾听上面好的提问会上客人畅所欲言,并且告诉你他们的要求目标和一些自己的担忧。 这些都很重要,当我们掌握了他们的情况时,就会有一个发展方向,比如当你预约好一个新客人来做运动前,我们会对他们进行了解,除做自我介绍外 P我可不可以问您一些问题 G可以。 P可不可以告诉我您来健身中心的目的,因为每一个来到健身中心都有他们的健身目的,如减肥、增加肌肉、改善身材、提高体能等等,我也希望了解您的健身目的。 G我觉得我太胖了,想把身上脂肪减下来。 P不很胖了呀您看上去挺好的,只是应该把那些多余的脂肪减下来,不然会影响到您的健康,比如高血压呀、糖尿病呀等。 G是。 P那您是不是很迫切地达到您的目的。 G是。 P您来健身可不可以坚持一周来3次训练。 G可以,可以。 P因为开始很重要,我想我可以陪您一起训练,这样可以让您的训练更安全、更有效、更针对性。 G我可以考虑考虑(犹豫不决时) P你是不是有些顾虑,比如经济上的问题或时间上的安排 G我想自己练一练,再请教练。 P因为刚开始很重要,我可以帮你省一些钱,刚开始两周,我建议陪您训练3次,两周后,我建议您自己来训练两次,我带您训练1次,您觉得怎么样 注我们要给会员的感觉是一些真心为他着想,我们是以帮助他为主,而不是去赚他们的钱。 G可以。 3、 在纠正会员训练动作时销售 提供信息,这也是很多私人教练最擅长的做的一件事,而且很多人觉得给会员提供的信息和讲解越多,会员越会觉得你专业。但事实不是这样,因为大多数人只对自己关心的事情感兴趣。所以,你在给会员提供有关训练、营养或任何信息的时候,一定要围绕他们想达到的效果或者主题,并且提供的信息一定要清楚、简捷、声音和语气也要充满热情和自信、还要多用一些比喻和市实例。 注在纠正会员动作时一定要他们把动作做完后 P你好,我刚刚看到您练的动作是腹部的训练,介不介意我给您一些训练上的建议 G可以 P其实刚才您做的也挺好的,当是可能做的速度较快腹部训练应该是躯干屈而不是髋屈,我来帮助你做一个动作示范 G好的 P示范后应叫客人做一遍问他是不是和刚才的感觉不太一样了 G是呀,好像比刚才肌肉感觉更深更累了 P这是因为您做的越来越标准了,我是这里的私人教练,有什么问题您可以随时问我,这是我的名片。 4、 使准顾客不断说[是] [对] EX[你是不是想减去那些多余的脂肪] [你是不是想练强壮一点] [你是不是想让自己的腹部更结实有形] 注等等这些问法会让客人承认或认可你的说法 5、 帮助顾客挑选 EX 你现在最需要的就是 我们就从这个大方向做起 这里要注意,尤其是你帮客人做出一个决定的时候,要多用“我们”这个词,而不是“我”或者“你”比如你想知道一个潜在客人是否决定购买你的私教课程,在帮他做放松的时候,你可以这样问“如果每周我们都可以像今天这样一起有规律的锻炼3次好不好呢”我们这样的问会无形中把你和客人组成一个团队。以行为学上讲,人类本身就有相互依靠的的特征希望身边有伙伴的支持与帮助,记住当你问完这类问题后一定要安静下来,仔细地听客人的问答,通过他的回答,你可以判断出自己前面的工作是否到位,他对你的信任感有多深。 6、 先买一点试试看 建议对方先买两三堂试试看 7、 利用买不到的心理 利用人性越是得不到,越想得到,越买不到,拼命买到的弱点 8、 健康知识讲座 利用健康知识讲座宣传,与会员的座谈会以及迷你俱乐部活动时可随时为会员做健康咨询,且一定要递给会员你的名片,告诉他你是他是健康顾问,有什么健康,健身方面的问题可随时与我联系,我一定会帮你的,如果有一天他真的要来健身,或请私教,那他一定回先考虑你的。 9、 根据不同身份的客人 10、 以上各种情况都打动不了你的客人的心时,你可以问问他是什么原因,如果他说你们的私教费有些贵 举例把钱花在买衣服、不如把钱投资在健身上,衣服会很快过时的,但如果您有个好身体就不一样了。 举例可是您给我感觉挺想拥有一个好身材,如果我们在较短的时间内达到您的目的您觉得其它还那么重要吗 八、 如何维持旧的客户 1提升自我的服务加强专业水平愿意不断充实自己 私人教练其实集多种专业于一身,教导学员动作时,他好像一位体育老师,当学员心情不佳时,他可能要充当心理辅导,谈到饮食教练可能要当半个营养师,因此理想的私人教练应对各种方面事物感兴趣。 2讲究售后服务,提高售后服务的意识 运动后的关心,举例今天训练强度可不可接受,还有没有能力完成最后的有氧运动。 生日时的问候,平时可将会员的生日收集,等会员生日时可电话或贺卡祝福。 3私教课程的规划 安全性在实施你的健身计划时,首先应保证客人做的每一个动作都是安全的,因为客人来到这里时,大都只是健身而已,他们不是为了参加比赛, 针对性训练计划不应一视同仁,要针对会员所提出的问题,有计划对其加强训练。 全面性不要单单为会员设计力量训练,除肌肉的发展外还要柔韧性,身体平衡性,心肺功能,前后面肌肉是否平衡协调,应为会员设计健身计划。 4每个私教有个人风格(如果实在不能一样也可同中求异) 订出目标,目的或是流程 花些时间回想上次动作,客人是否熟练了 态度上的准备工作 让这一小时成为会员当天最美好的时间 别忘了他们是为你而来的 往好的方向想帮助别人健康感觉很舒畅 背诵激励的话 亲切的态度 上课前5-10分钟就准备好可与会员寒暄 上课前站在柜台或健身房入口处欢迎会员并友善问候 (挤眼 微笑 触碰 表示感谢 称名道姓 握手 位置和姿势) 你要知道80的沟通是非语言的或肢体语言客人在走进教师的前30秒内就会打量你并决定你的力量如何 5会员依赖性的培养,非你不可的心态 一个好的私人教练其实是学员在训练路途上的好伙伴 6电话的问候会员关系管理 7富有创意 虽然在健身中心所能做的动作其实不算多,但请不要忘记,一个训练动作其实是由元素所组成包括器械,姿势,活动角度,速度,重复次数,组数等多项组成,只要我们每次把其中一至两项改变一下,在配合动作,次序及应用不同的训练原则的变化,我们可以有数以百个的动作组合可以选择,全在于你有否用心去搅搅脑汁,不断使学员耳目一新,激励客人的训练意欲。 九、 私教课程客人续费安排 我们拿十节课为例,第一步1-3 第二步4-7 第三步8-10 第一步 我们要知道私人教练比其他的服务行为更需要长时间面对客人,所以私教的个性及与人的沟通技巧相当重要,在第一节至第三节我们要充分让客人认可你所为他提供的消息,并且在训练的开始阶段要让会员认为我们做的响亮有兴趣,不枯燥,易于坚持,不是只做简单的器械训练,根据个人需要制定训练计划,随时评估训练结果定期调整训练计划,提高训练目标,而且强调进行全面综合性训练,包括平衡性,柔韧性,力量,心肺功能,并且同一部位训练变换不同器械和动作以增加兴趣,每次的训练结束后都应该关切地询问训练的感觉并约定下次训练时间,而且每天训练前打电话确认开始时间 第二步 当客人掌握了一定的训练动作,我们要让他有一点变化,比如说,腹部好像缩小了一点,手臂变得结实一些了,觉得跑步没那没枯燥了,不断进行鼓励,维护会员的自尊心和加强会员的自信心,而且每组动作前后都会仔细讲解要领和训练部位,并询问是否参与的肌肉有感觉,休息时还可以讲些小笑话,让气氛轻松愉快。 当我们可以让会员信任,感兴趣见到效果时,我们可以在第三步进行续费的销售。 第三步 1、 为他制定下一阶段的训练计划 2、 倾听会员的反馈,一定要安静下来仔细听客人的回答,通过他的回答你可以判断出自己面前的工作是否到位以及如何改善。 3、 当然,前面这些我们提到的已经做到的话,那对于以后的销售那就应该是水到渠成的事。 十、 电话使用须知 1、 用电话完成双向沟通,传递讯息时应正确的将心中意念表达给对方,使获得良好的回应,以便达成双方所愿,因此电话使用的技巧,极为重要,是让别人从你的声音中得到好印象的最重要办法 2、 电话接听的基本态度 亲切,诚恳的语调 完整正确的讯息传达 简洁,重点式的表达 3、 电话怎么说好听 音质音色优美,悦耳生动 音调抑扬顿挫明显 音量适中 声音力求清晰 4、 拨电话要求 Ø 首先确认会员电话号码是否正确,如拨错将会浪费金钱和时间 Ø 更重要的是拨电话前,先想好理由,将它做成5W和2H以防忘记 Ø 5WWHAT(何事) WHO(谁) WHAN(何时) WHY(为什么) WHERE(何处) Ø 2HHOW(如何) HOW MARCH(多少钱) Ø 拨电话要有耐心,当线路繁忙时,请稍等几分钟再拨,勿影响情绪 Ø 珍惜时间,当对方有人回答,应先自我介绍并征询对方此时谈话是否方便,或许对方正在会议中,午餐时间,或马上离开,若是不方便可以问何时较便利。通不合适的电话,可能失去个服务机会或是一个客户。 Ø 说话礼貌,并保持适当音量,态度和蔼、心平气和,虽然对方看不到你,但声音将反应出您的心境和态度 Ø 谈话中,若无意间中断,接听者应把话筒挂回,使对方能再拨号 Ø 说话要清楚,使对方能明确明白 电话实务 状况不在 接听者总机、非本人、非秘书 礼貌用语请留公司名称、姓名、电话、并请对方回电 注意事项充满自信、语调轻快、愉悦 状况不在 接听者秘书、非本人接听者 礼貌用语说明我是XXX,能不能安排拜访XXX的时间,请接者转达我方留话,并请对方回电 注意事项简述公司名称 留我方公司名称、姓名电话 请问接听者姓名并记录 通话结束后请说“谢谢您,XXX先生(小姐)。” 状况在/本人接听 礼貌用语早上好、下午好、晚上好 说明希望能约见,依照对方询问的问题简约而重点的回答 记录运动时间,地点 准时到达 注意事项敬业、乐业、专业、诚挚热情、充满自信 十一、 有关销售沟通的问题 1. 什么情况下购买私教会有优惠 青鸟的私教是100元一节课,目前购买私教课程,无论是一次购买多少节,都没有优惠。因为青鸟私人教练的专业服务,只会是超值的而不会贬值,这就是青鸟私人教练的专业素质,所以青鸟的私人教练费,不会有折扣。如果 要优惠,也是我们在您购买的一定节数的基础上送您一定的节数,作为您对青鸟私人教练的信任。 2. 青鸟教练的上岗要求 首先,青鸟的教练分为教练和私人教练。教练的要求有相关的专业认证证书,有一年以上的健身指导经验,热爱健身,形象良好,身体健康,性格开朗。私人教练,要求具有相关的私人教练证书,有两年以上的健身指导经验,形象良好,专业素质高,在青鸟工作一定时间,通过严格考核,才能提为私人教练。 3. 教练的身体为什么都很结实 作为一名教练,有一个青春。健康、靓丽的外表,是至关重要的。每一名教练都是运动健身的拥护者,他们用实践事先了自己拥有健美身材的愿望。用自己的经验和科学的知识,传授给会员,让每一名接受指导的人都相信这是可能的,至于很结实的身躯,除了得到健康而练就外,还有很重要的一点,他们要用比赛来证明自己的运动方法是科学的。 4. 会员想要做跟踪服务该怎么做 目前青鸟的跟踪服务体现在两个方面,一是私人教练的跟踪服务,购买私人教练的会员会由其私人教练安排定期的体测和更换训练计划,饮食计划,督促其按照训练计划进行训练。另一种是由会员自己提出,由私教部的教练为其进行体能测试,与其以前的测量结果进行比较,并给某一些运动建议,第三,青鸟会不定期的为会员进行全面的体能测试。第四,私教部还会定期给刚入会的会员打电话作回访。 5. 青鸟是中国最好的健身俱乐部吗 青鸟的企业方针是创造身与心的健康,这就是我们的动力,对于百年企业而言,青鸟还很年轻,还有很多不足,还需要改进,需要提高,但是我们有目标,有潜力,现在我们不能轻言最好,但是我们会向着我们的目标不断的做到最好,最好最终是青鸟的。 6. 我就是想活动活动,还用青鸟私教吗 每个人都想拥有健康,但是人们却又不知道如何健康,对于他们而言,一生中最重要的事情。只用最简单的方法就可以得到。如果真是这样,生命就没有意义。所以活动活动的最终的愿望,就是想要自己健康,但真想要得到健康,就必须要有科学的方法,认真的态度,真正关心自己的一颗心。所以,当有态度,有一颗真心。科学的方法就需要我们的私人教练。所以,哪怕你想运动运动也需要科学的方法,哪怕只是一次,您都会受益匪浅。 7. 我想自己先练一段时间再考虑购买私教 讨论问题是健康重要还是金钱重要花钱是物质价值好,还是浪费好 一个专业健美运动员在训练时都需要教练在身旁指导。因为即使他的训练水平提高,在作动作时,接近力竭时人的控制能力就会下降,动作就会变形,而且肌肉会告诉身体我累了我想休息,这时候教练的指导就至关重要。现在,你不是专业人士,你知道如何进行有效的训练吗知道什么是安全的,什么是容易造成损伤的,知道如何有计划地进行训练吗这些你都不知道,你的先自己练的想法就是在浪费你的钱。现在先付出是为了以后很快得到更大的回报,所以越早买私教,对你的益处就越大。 8. 我很想请私教,可我总是出差怎么办 其实这两者是没有矛盾的,私人教练并不是简单意义上的在健身房里教练如何使用器械,私人教练时会根据你的生活习惯,消除那些危害身体健康的危险因素,改变你对现在生活的认识,培养出健康的生活观念,掌握科学的健身知识,这才是私人教练的真正意义。所以,你出差没关系,只是一段时间没有在健身房锻炼,而训练的时间只会占到你生活的十五分之一,其他的时间我们如何安排,这也是非常重要的,所以私人教练会告诉你如何安排这些时间,如何利用身边的一些去运动,如何安排饮食,这些知识的积累,才是您达到健康的关键,有了知识随时随地却是健身房,出差还是问题吗还会影响你的运动吗 9. 我都这么大岁数了,活动一下就行了 青春健康是每个中老年人都向往的时期,回忆当年,却会感慨,年轻真好,既然自然让我们不可避免的衰老了,但我们的心不能衰老,时间不是问题,生命才是重要的。健康的生活才是有意义的。现在的机体让他更健康,但是这一切却需要科学,因为身体各个方面都布入从前,如果运动不当,反倒会引起伤害,加速机体的衰老,但是科学的运动可以延缓这一切的发生,还会让你更快乐的生活,骨骼流失,肌肉损耗。 10.私教收费为什么那么高 如果您真正在乎自己的健康,真正意识到健康的重要性,你就不会说觉得贵。金钱有价,健康无价,一生最重要的事情,能够花钱得到已经是很幸运的事了。 11.你先给我出一份训练计划让我看,我再买私教课程 可以,当然没有问题,但是,我不像骗你。就是私人教练的计划是有很强的针对性和适应性的,在我对你的身体素质,生活习惯,没有明确了解时,我出的计划,我可以告诉你是所有人都可以用的,也就是说我现在给你的计划知识一般的运动建议,对我们来说,谈不上运动计划,因为私人教练的工作意义,并于是简单的写个计划,而是让会员养成健康的生活方式,达到身与心的健康,我希望我能用知识更好的为您服务。 十二、 私人教练的工作管理 A工作日程 工作日程是助你成功推出的重要工具,无论你能够争取到多少约见机会如果你缺乏一套记录及跟进的系统,最后你不会错失许多业务机会 B制定目标 [工作日程]是为你每一天,每一个星期,每一个月,每一年都需要做的事情而设定。 作为一名推销人员,你的成绩要跟上个月一样好 正确地使用工作日程中的记录,确认及跟进程序,便会大大提高你的工作成绩助你达到每日目标。 指定目标是一个筹备攻势,策略的过程,为你达到每月目标 定下每日目标之后,[工作日程]便起着一个时间管理的作用令你确实知道你每天须要有多少的工作成效,才能达到每日的工作目标。 C时间管理 拥有良好的时间管理概念令你可以为每日每月甚至人生的目标,定下实际的行动计划,打个比喻,对于一队专业的运动队而言,一个周详的攻势,策略是十分重要,如果你以为顾客是会不请自来的,你必须三思。 你所制定的每日目标,及你能否遵照所定下的行动策略,将直接影响你的实际收入,付出越多努力,你便越容易达到目标,请记住努力与运气是成正比例的,只要你付出时间与心思,业务便会越来越好。 十三、 根据一般会员问题的解决 待客有道 一个装修华丽的环境舒适及健身设备齐全的健身中心,和一位友善,乐于助人及专业的体适能教练是令到的顾客满足的两大基本元素。 硬件方面,大部分大型健身中心都可以达到很高的水准,可是在软件方面既中心的管理层和教练,虽然已在服务素质的环节中不断的提升,但值得改善的地方仍然有很大的空间。 让你的顾客变为你的常客 服务的成功基础是在适当的时间提供适当的服务,作为一个专业的私人教练,你拥有影响顾客去选择聘请私人教练的力量,你可以向顾客提供贴身服务及愉快的经历,令他从顾客变为你的常客。 要为顾客提供度身订做的服务,第一步就是招呼客人,对他们和他们的需要加深认识,此外,并要关注顾客的个人需要提供额外的服务(或称为增值的服务)你可以提供的额外服务,打电话跟进,看看顾客有否享用健身中心服务,如没有,细心了解其中的问题及协助。相反,如他们已经常使用健身中心的设施,问问他们需要的服务与否(如营养,健身装备)作为一个专业教练,要真正事业有成,必须有顾客建立持久的关系。 其实,你作为私人教练,你必须清楚了解你公司的基本政策,例如会籍是否终身制会籍是否可以转让退会有什么手续介绍朋友入会是否有优惠虽然以上问题可以由会籍顾问来回答,但你能否与顾客建立更紧密的关系,以上服务都是关键,任何有问题的顾客提供百分百正确的资料,可以巩固你的信用。因此,请向经理或相关同事查询公司的基本政策。另一方面,当你的雇主或上司发现你应付不同情况或部门的工作,你就有更多升职的机会。 投诉是礼物 成功的公司或教练都明白,顾客的投诉提供了争取贵宾客户的机会,不论投诉还是关于顾客退会或遇到恶劣的服务,当你协助处理顾客投诉时,你可得到两项回报。 1你有机会把顾客的恶劣经验转变成良好的,再而与顾客建立一段正面的关系。 2你得到很有价值的回应,你会应而知道有什么服务,设施及政策需要改善。 最近的调查显示,每27个客人中,就有26个遇到恶劣服务而不会去投诉,原因是他们不喜欢与人对抗。有些人则觉得投诉浪费他们的时间有不能解决问题。有些不想延长自己的不愉快而赶快离开,只有那些常客,自己的朋友,客人或同事,才会提出他们的不满。调查显示,不满的顾客会把他们的怨言向另外8至20人倾吐如果你视投诉为提高顾客满意程度和争取熟客的机会,那么你必须感谢投诉的顾客带来这个机会,对顾客表示多谢,他让你们注意到问题,可以使顾客感到轻松,放开说出心里话,而对问题做出处理,可让顾客知道你们重视他带来的生意,因此,他很可能将来会继续光顾你们,当你说多谢时必须更是有诚意的,并且你必须采取相应行动去处理问题,以至令你的客户反厌为喜。 其实来投诉的客户会有不同的表现,有些虽然很不满,但有礼貌,有些会有少许恼怒,而有些则是怒火中烧,但你必须集中精神,找出能帮助解决问题的资料对投诉的顾客致歉是回复相对关系的第一步。当你这样做时,要明白你不是接受客人的怪罪或回应你或你的俱乐部犯错,而是在与认同客人的不快和不便,很多时候,你的认同可以马上令顾客心情立刻平复下来,然后尝试去了解发生了什么事,什么时候发生,发生在谁身上,每条问题答案都会提供重要线索,协助你为客人找出最适合解决方案。你自己的购物经验会告诉你合理的解决方法是什么,用你的最佳判断力,设身处地想客人的需要,想想你遇到相同情况时会希望得到怎样的解决,然后把这个方法提供给客人。 最后,请你紧记,面对投诉的客人时,你的目标是要留住客人,继续光顾而不是决定谁对谁错或找出误解的源头所在,对待投诉客人的态度必须和接待购物客人时一样热诚,他们同样重要。 十四、 专心保持双向的沟通 客人可能会告诉你他想要什么,但不一定会告诉你为什么,如果你能发问适当的问题,你就能找出他背后的动机,从而提高你满足客人和成为他私人教练的机会,正确及有效的问题,要认顾客可以和你继续谈下去open question 含[六句法]式 [六W]何故[why] 何事[what] 何人[who] 何时[when] 何地[where] 何以[how]等疑问词的问题,可以让对话得以延续,例如何故你需要私人教练何事你想私人教练协助何人是你心目中的私人教练何时你打算开始训练何地是你理想的训练地方何以加快完成整个目标的机会 倾听也是一个关键的的环节,倾听时你不要烦,要仔细听对方讲的话,还要注意对方的肢体语言,以获取一些潜在消息,比如对方一些面部表情的细微变化,身体姿势前倾,点头等动作都是一种正确的暗示,而双手叉在胸前,身体后仰,皱眉头,左顾右盼等动作则是一些负面的暗示,你需要抓住对方每一个细节,从而调整谈话内容 每个人都认为自己会听,实际上能真正认真地去倾听,对大部分私人教练并不是件容易的事情,只有对方感到你在用心听他讲话时,他才能用心听你讲话,为了让对方感到你倾听的关注,你在倾听时一定要注意与对方有目光的接触,身体要微微前倾表示关注对方,保持微笑并时常点头,不要受周围的环境干扰,更不要假设某一些结果,并打断对方的讲话,倾听时除了用耳朵,还要用心。很多人经常把私人教练和心理医生做比较,虽然说两个专业差别较大,但仔细想想不无道理。因为无论做为一个合格的心理医生或是一个优秀的私人教练,由于与客人相互信任,客人都很自然地把自己生活中比较隐秘的甚至隐私的信息透露给你,作为私人教练,虽然你没有接受过心理学方面的严格训练,但你至少可以利用一种“工具”让你的客人感到舒服,那就是“理解”任何人都希望被理解,那是一种欣慰,是一种认同感,你可以和会员一起讨论他(她)的问题,并通过你的语言,和肢体语言让他(她)感到你真正理解他(她)的感受,有时你并不一定完全赞同他(她)的观念,但一定要真诚。 交流技巧的最后一点是“提供信息”这也是很多私人教练最擅长做的一件事,而且很多人觉得给会员提供的信息和讲解越多,会员就越觉得你专业,但事实不是这样,因为大多数人只对自己关心的事感兴趣。所以,你在给会员提供有关训练,营养或任何信息的时候一定要围绕他们想达到的效果或者主题,并且提供的信息一定要清楚,简洁,声音和语气也要充满热情和自信,还要多用一些比喻和实例。 十五、 私人教练的间接销售 1、 专心顾客的存在 与顾客初步接触可说是优质服务的第一环。大部分人都会在头几秒之内,就决定他们是否喜欢一些人、是否对他们产生好感、或者是否愿意接受他们的教练服务。研究顾客行为的专家发现,如果客人等了30-40秒,才获得店内服务员的招呼,他会觉得等了3-4分钟。因此,一个私人教练有大约10秒钟去接待潜在客户,以给他们留下良好的印象,当接待员或销售人员将你的潜在客户介绍给你认识时,要尽量和顾客有眼神的交流。即使你正在服务另一个客户,你也可以请他等一下,然后跟这位潜在客人说你很快便会去帮助他。总之,不可以让顾客感觉到无人理会,否则他会觉得,从你身上他不会得到优质的服务,这第一印象是很难改变的。 2、 专业友善的形象 看起来很专业,衣着当然很重要。但你的个人修养,如言谈举止、守时的习惯、基本的礼貌、自信、专业操作等等,都比你的外表重要。其实,不论你做任何地行业,个人修养都是成功人士必备的条件。如何能提升个人修养最直接和简单的方法,就是从你身边最欣赏和最尊重的人身上学习。由于每个人都有他们自己的优点和缺点,只要你明白这个道理,你即可从所有人身上学习。懂得欣赏别人,就是修养的一环至于友善的形象,向顾客显示出你乐意帮助他、为他解决问题、满足他的需要正视你的责任。如果在交易完成后,顾客能对这次服务留下良好的回忆,这位顾客大有可能成为你的常客,甚至朋友。还有,微笑永远都能直接显示你的热诚和友善,请记住,要用嘴巴,眼睛和真诚去微笑。 3、 专注找出顾客的需要 首先,你要了解顾客,才能为他提供贴身的服务。要找出顾客的需要,你必须仔细观察他的一言一词及一举一动。顾客对你的招呼做出的反应,或让你知道,他是否有决心做运动,是否觉得运动只是一个潮流,又是否依赖和想聘用私人教练。有些顾客很清楚,知道自己需要私人教练;有些人可能对私人教练一知半解;有些人完全不了解私人教练。私人教练可提供的服务包括体适能的测试、重量训练的方法、改善心肺功能的原则、运动营养的知识、体重管理的实践、甚至成为顾客的鼓励者。只要找出顾客的需要,告诉他你将会怎样乐意的协助他完成他的目标,你就已经成功了一半。
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